西安奔驰车主漏油维权事件警示：贝壳粉经销商如何处理客户的正当诉求？

最近，西安奔驰女车主维权一事在网上持续发酵，车主60多万买的车，然而在签单提车5分钟后，还未开出4S店时，发动机就出现了漏油现象。之后，西安市场监管部门对该奔驰4S店立案调查，责成涉事4S店尽快退车退款。但如今，这一事件再次升级：女车主在不知情的情况下被开通奔驰金融，还被迫交纳了1.5万“金融服务费”。

没开出4S店就漏油，女硕士车顶怒怼

几个关键点激起了观众群情激愤，力挺女车主维权，比如66万买奔驰还没开就漏油；太讲道理被欺负；十几年的教育受到奇耻大辱，女子感叹：“硬生生把我这么一个美女子变成了泼妇”。

“我是受过文化教育的人，但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱！”

“我就是太讲道理才被你们欺负。”

“如果这事儿有的谈我就不会做出这么不要脸的事。”

多次协商未果，商家陷风口浪尖

在15天之内，经多次协商，该店的解决方案从退款、换车变成免费换发动机，女子不接受便坐在店内的车顶上要说法，有理有据思路清晰的维权视频在网上引起热议。无论是网友，还是舆论，基本上是一边倒地支持这位女车主，谴责卖车的西安利之星，顺带也批评了奔驰厂家。

央视、侠客岛、人民日报、新华网等众多重量级的官媒也有发声。从目前的情况看，双方没有赢家，对西安利之星来讲，刚开始的时候，这家公司觉得自己很牛，能摆平。一再往后面拖，本来马上应该办好的事情，拖了十几天。不光是门店的声誉受到了非常大的损伤，以后西安人买奔驰车，还有多少人去利之星？

更不利的是，利之星此前的问题也被挖出来，原来陆续有一些车主，在他们家买了车，后来发生了问题没有得到很好的解决，质量和暴力售后保养问题频被曝光。还有媒体做了进一步深挖，比如新京报的一篇《起底西安利之星：幕后老板是奔驰中国董事、马来西亚拿督》，说不准后面还有什么猛料出来。近几年里发生在奔驰身上的负面事情，再一次集中呈现在观众面前，让大家更清晰地看到一家品牌在光鲜背后的灰色。

从奔驰4S店对事情的处理方式，以及奔驰品牌方的响应来看，这里面至少暴露了几个问题，不光是值得奔驰自己做改进，而且对我们贝涂料、壳粉行业也是很有启发的。特别是我们贝壳粉经销商，有时候，本来是我们自己做得不好，妥善的处理方法就是，主动承担责任，不要有任何借口，也不要有任何拖延。

有媒体认为，奔驰4S店的处理方式极其原始，搞成目前这样，不仅仅是用户思维极度缺乏，没认清消费形势的变化，还停留在以前的原始阶段，同时可能是传统思维作遂，总认为自己能玩转客户，能摆布客户，真是那样？早该醒醒了，一个按规则办事的消费时代正在到来。

贝壳粉经销商的深思

贝壳粉行业发展至今，品牌数量极其可观，经销商数量也呈向上趋势增长，假如在贝壳粉涂料行业也遇到经销商惹事、总部推责的情况要怎么办？贝壳粉经销商所属的涂料品牌，甚至于整个涂料行业要如何作为才能在保护消费者权益的同时又把对自身的负面影响降到最低？

作为贝壳粉商家，必须认识到，咱们的很多消费者比我们自己还要厉害，懂得不少正当的维权方式，虽然维权的路很难，但你损害了别人的正常权益，总有人发挥死磕精神，让你付出惨重代价。

客观来讲，我们任何企业，都无法确保产品与服务100%的无瑕疵，区别就在于，你的售后有没有正确的运转机制，有没有运转起来，能不能取得客户的最大谅解。我们每个人都可能既是商家，同时也是客户，一直用同理心想问题，设身处地判断客户的诉求，没坏处！

所以，我们要改变的首先还是客户思维，有没有一种按规则办事，以及做长久生意的思维。思维之后，才是具体措施的改进，比如多花点精力在产品的交付上，确保按时按质交付；多花点时间在客户服务与投诉响应机制上，确保第一时间平息客户的愤怒情绪，把事情能化解了。

除此之外，有律师针对消费者维权一事建议，如果在贝壳粉行业也遇到类似找不到经销商、品牌总部又推卸责任的情况，消费者维权可以通过以下渠道：一是向工商部门和消协投诉；二是及时报警，由公安部门介入查明是否涉嫌诈骗；三是搜集消费证据、加盟合同等证据，如果许可方有责任，可以起诉许可方。